FCA ordena que bancos do Reino Unido melhorem o suporte a clientes vulneráveis após descobrir que apenas 28% das interações foram classificadas como boas

De acordo com a Autoridade de Conduta Financeira (FCA), os maiores bancos do Reino Unido se comprometeram a melhorar o acesso e o suporte para clientes vulneráveis após uma investigação da reguladora revelar lacunas significativas no atendimento. Um exercício de compras misteriosas envolvendo 298 interações bancárias constatou que apenas 28% das experiências dos clientes foram classificadas como boas ou muito boas, enquanto 38% foram regulares, 20% ruins e 14% muito ruins.

A FCA identificou que muitos bancos deixaram de recomendar contas bancárias básicas a clientes elegíveis, especialmente aqueles sem endereço fixo, e os direcionaram para aplicativos online inadequados. Após a intervenção da FCA, os bancos participantes – incluindo Barclays, HSBC, Lloyds, NatWest, Santander, TSB e outros – concordaram em tornar as solicitações mais acessíveis para pessoas sem identificação padrão ou endereço fixo e garantir que os clientes elegíveis recebam o tipo de conta correto desde o início.