根据行业高管 Brian Myers（VCG Markets 首席执行官）和 Milica Nikolic（Exness 交易产品运营团队负责人）的说法：零售经纪商在客户初次入金后的前 90 天面临至关重要的留存挑战。新交易员会在很早的阶段经历预期与结果之间的“碰撞”，他们发现交易很难，而且杠杆会加速收益和亏损。
澳大利亚证券与投资委员会（ASIC）发布的数据表明：在 2024 财年期间，68% 的澳大利亚零售 CFD 投资者亏损，合计亏损超过 A$458 million，其中包括 A$73 million 的费用。Myers 将核心问题归因于：交易员未能理解自己为何会亏损，或看不到其决策正在改善的证据；而 Nikolic 强调：执行、定价、平台稳定性与支付体验构成维持信任所需的基础。留存问题聚焦于打造一种交易体验：让合适的客户有可信的理由继续留在平台上，而不是仅仅说服他们交易更长时间。
初期亏损在开发前结束客户关系
美国商品期货交易委员会（CFTC）的经济学家团队开展研究，考察了期货市场中的零售交易活动，发现参与者通常只会出现进行有限数量的交易。中位参与者完成了 4 次交易事件，每次大约持续 4 天。首笔交易中的较大亏损与永久离开市场之间存在显著关联。
Brian Myers 表示，主要问题并不仅仅是交易员会亏损，而是许多人不理解自己为何亏损，或者看不到决策正在改善的证据。“他们不会改善。交易员带着精力和好奇心进入，但在 90 天内，他们经历了足够多的亏损经历，以至于他们不明白，并因此离开。不是因为市场打败了他们，市场总是在变化，而是因为没人帮助他们理解自己做错了什么，”Myers 说道。
传统交易平台会记录持仓、执行交易并展示财务结果。它并不一定会解释：交易员是否在亏损后反复加大仓位、是否在价格波动中反复拖到较晚的时点才进入、是否移除了止损，或是否在波动较强的阶段放弃了既定策略。Myers 认为，这更像是产品问题，而非传统的留存问题。“平台执行了他们的交易、处理完就继续向前。没有反馈、没有背景、没有辅导。这不是留存失败，这是产品失败，”他说。
执行与定价构成留存基础
Milica Nikolic 表示：零售客户之所以很少停止交易，并不是因为金融市场本身变得不再有趣。“以我的经验，交易员很少因为市场不再有趣而变得不活跃。之所以如此，是因为他们与市场的交易体验，以及平台本身。从平台侧来看，如果在关系建立初期，执行、定价、稳定性与出金流程造成摩擦，那么信心会很快变弱，”Nikolic 表示。
首次出金尤其重要，因为它会检验经纪商与客户关系的另一面。入金和交易活动会为经纪商创造收入机会；而出金则要求公司证明：当客户选择离开或降低敞口时，资金依然可以被取用。即使最终支付完成，流程缓慢或解释不清也可能削弱信心。
Nikolic 表示，应将留存理解为运营信任的结果，而不是某个部门可以独立追求的目标。“留存是信任的副产品，而不是可以单独追逐的指标。对我们而言，信任是运营层面的。它通过持续的执行、高质量的交易环境、资金可用性的可靠性，以及即便在市场波动时平台仍能如预期运行而构建起来，”她说。
ASIC 审查带来 A$40 million 的退款
ASIC 对 52 家获得许可的 CFD 发行商进行审查，最终为超过 38,000 名投资者带来近 A$40 million 的退款。监管机构表示：42 家发行商引入或改进了用于监测交易行为与投资者结果的系统；44 家加强了其入职问卷。另有 39 家发行商修订了其目标市场认定。
这些举措表明，经纪商无法仅把“保持账户交易”定义为成功留存。客户之所以应该继续活跃，是因为服务持续满足可识别的需求，并且交易员理解相关风险；而不是因为产品设计或账户管理鼓励日益不适合的敞口。
AI 将教育与个人交易历史连接起来
行为技术使得教育干预能够与个人交易历史相连接。平台不必再发布另一篇关于“报复性交易”的文章，它可以识别出：某位客户倾向于在亏损后加大交易规模。与其用泛泛的方式解释过度交易，它还可以展示：在同一会话中交易达到一定次数后，客户的结果会恶化。
Myers 表示，AI 可以提供先前只能依赖多年经验或专业教练才能获得的反馈。“如果你在平台里放置了像 VCG ONE 这样的 AI 交易陪跑助手，那么每一位交易员都能获得过去需要多年经验才能发展出来的那种反馈，”他说。
VCG ONE 会分析交易行为，涵盖纪律、风险控制、一致性与执行质量等领域。VCG Markets 表示：在收到其首份报告后的 30 天内，用户在止损纪律方面提升了 40%，且冲动进场次数减少了 30%。公司还报告：活跃的 VCG ONE 用户的胜率更高 8%。
Myers 表示，认知本身就是干预变得有价值的时刻。“当你让交易员真正看见自己的行为——为什么他会不断移除止损、为什么在亏损后会过度交易、当他在其中认出自己时，某些事情就会改变，”他说。
个性化使经纪商做法产生伦理分野
经纪商已经按司法管辖区、入金价值、交易品偏好、活跃度与获客来源对客户进行细分。AI 还能进一步深化个性化：通过分析个别客户在亏损、波动、保证金压力以及不同交易会话中的反应。
Myers 表示，未来的竞争优势将来自在“辅导语境”下理解客户，而不是在“监控语境”下理解客户。“这个十年里赢的经纪商会是那些，其平台能够查看交易员的历史，并就其运作方式给出真正有用的内容。不是泛泛的市场评论。要针对这位交易员、这一个会话、这种模式，”他说。
要让这种区分具备可信度，需要治理。经纪商必须决定模型可以使用哪些数据、行为画像会保留多久、营销团队能否访问脆弱性指标，以及何时应暂停自动化提示。
客服与支付胜过平台新奇性
Myers 指出：持续支持、出金与覆盖客户旅程中摩擦的消除，是产生可衡量影响的领域。“理解整个客户旅程，并不懈地把让任何痛点变得更简单作为我们的使命。确保我们全天候都在场、客服与出金支付示例就是其中的一部分，”他说。
一家经纪商即便拥有先进分析，仍可能失去客户：因为反复要求进行验证、支付状态不清晰，或客服人员无法解释执行结果。客户不会把这些功能拆分到不同的内部部门。每一次互动都会汇总成对经纪商的一个判断。
Nikolic 表示，下一项竞争优势将是：通过日常使用让可靠性变得可见，而不是依赖营销说法。“展望未来，留住活跃交易员的经纪商将是那些让可靠性在日常交易体验中显而易见的公司，而不只是停留在营销宣传中，”她说。
经纪商需要的不止是活跃账户指标
活跃账户与交易量在商业上仍然重要，但它们无法揭示客户关系是否变得更加可持续。相关指标包括：出金完成时间、未解决的客服案例、平台故障率、亏损集中度、亏损后持仓规模的变化、止损使用情况，以及客户在首次亏损期之后回归的比例。
队列分析尤为重要。通过代理活动获得的客户，其行为可能与通过教育、自然搜索或转介进入的客户不同。一项带来大量初始入金的活动，可能看起来很成功，直到发现这些客户很快就只进行短暂交易、出金更少，并产生更高的投诉率。
经纪商还应区分“健康的不活跃”与“流失”。如果客户在不适合交易的市场条件下选择不交易，这可能是在展现更强的纪律。把每一个不活跃日都当作失败，可能导致过度沟通和激励措施，从而鼓励糟糕的决策。
常见问题
2024 财年期间，澳大利亚零售 CFD 投资者有多少比例亏钱？
澳大利亚证券与投资委员会发布的数据表明：在 2024 财年期间，68% 的澳大利亚零售 CFD 投资者亏损，合计亏损超过 A$458 million，其中包括 A$73 million 的费用。
ASIC 对 CFD 发行商的审查带来了什么结果？
ASIC 对 52 家获得许可的 CFD 发行商的审查，促成了近 A$40 million 的退款，惠及超过 38,000 名投资者。监管机构表示：42 家发行商引入或改进了用于监测交易行为与投资者结果的系统；44 家加强了其入职问卷；另有 39 家修订了其目标市场认定。
VCG ONE 用户在止损纪律方面体现了哪些改进？
VCG Markets 表示：VCG ONE 用户在收到首份报告后的 30 天内，止损纪律提升 40%，冲动进场次数减少 30%；同时，公司还报告：活跃的 VCG ONE 用户的胜率更高 8%。
